Sui diritti e le tutele del turista fanno il punto Roberto Barbieri di Movimento Consumatori, Massimiliano Dona di Unione Nazionale Consumatori e Carmelo Calì di Confconsumatori. Il Consiglio Nazionale dei Consumatori e degli Utenti (CNCU), organo rappresentativo delle associazioni dei consumatori e degli utenti a livello nazionale, è stato istituito con la legge 30 luglio 1998, n° 281, confluita nel Codice del consumo (decreto legislativo n.206/2005). I compiti assegnati dal legislatore al Consiglio sono finalizzati a contribuire al miglioramento e al rafforzamento della posizione del consumatore/utente nel mercato.
I pacchetti turistici “tutto compreso”, nonostante i periodi di crisi, continuano a essere una delle forme di vacanza più gettonate. Quando parliamo di pacchetti turistici ci riferiamo alle formule di vacanza “tutto compreso” organizzate da tour operator e vendute per lo più tramite agenzie di viaggio. A disciplinare il settore è il Codice del Turismo (decreto legislativo 79/2011) che ha riordinato complessivamente la materia. Perno della disciplina è il dovere di correttezza e trasparenza nei confronti dell’acquirente: che si tratti di un catalogo, di un opuscolo informativo, di una pagina internet, di un messaggio pubblicitario, la vacanza – il volo, il soggiorno, la sistemazione alberghiera e le attività turistiche connesse – deve rispecchiare le caratteristiche con le quali è stata venduta.
Con la stagione delle grandi partenze alle porte, abbiamo coinvolto Roberto Barbieri, responsabile nazionale Turismo del Movimento Consumatori, Massimiliano Dona, segretario generale dell’Unione Nazionale Consumatori, e Carmelo Calì, responsabile nazionale Trasporti e Turismo di Confconsumatori, per fare il punto sui diritti e sulle tutele dei turisti-consumatori.
Se l’hotel non presenta le caratteristiche indicate sul catalogo oppure è lontano dalla spiaggia, come ci si può tutelare?
Barbieri. Il tour operator è responsabile di qualsiasi inadempienza contrattuale. Nello specifico, il Codice del Turismo ha introdotto l’obbligo di indicare le distanze della struttura ricettiva dalla spiaggia e dalle principali attrazioni turistiche del luogo. Ci sono casi in cui le mancanze possono essere contestate al momento, ad esempio se abbiamo prenotato una stanza con vista mare e sul posto ci accorgiamo di essere in altra collocazione. Altrimenti la strada da seguire è quella del reclamo che deve essere inoltrato al tour operator entro dieci giorni lavorativi dal rientro dalla vacanza.
Se prima di partire l’organizzatore comunica una variazione rispetto al contratto siglato, che alternative ha il consumatore?
Dona. Secondo il Codice del Turismo, il consumatore non è tenuto ad accettare la modifica delle condizioni contrattuali. Se non vuole più partire potrà quindi recedere dal contratto senza il pagamento di alcuna penale, anzi pretendendo il risarcimento del danno.
Quali sono le principali clausole vessatorie contenute nei contratti “all inclusive”?
Calì. Le clausole più insidiose sono quelle che prevedono l’accettazione di determinati servizi che il consumatore potrebbe non volere. Mi riferisco, ad esempio, alle assicurazioni facoltative che talvolta le agenzie e i tour operator vendono come obbligatorie. Stesso discorso per alcuni servizi aggiuntivi attinenti al godimento della vacanza (ad esempio le escursioni) oppure ai servizi all’interno della struttura ricettiva (servizi televisivi in camera, piscina). A ogni modo, le clausole vessatorie in quanto tali sono nulle: se il consumatore se ne accorge all’atto della sottoscrizione del contratto può chiedere di escluderle. Dopo, invece, può chiedere la restituzione delle somme relative ai servizi previste in tali clausole.
Quali garanzie si hanno in caso di fallimento dell’organizzatore?
Dona. Esiste il Fondo nazionale di garanzia, che però ha a disposizione somme non sempre adeguate. In caso di insolvenza o di fallimento del tour operator, l’acquirente del pacchetto turistico può presentare l’istanza di rimborso e di risarcimento del danno al Fondo nazionale di garanzia del turista gestito dal dipartimento del Turismo presso la presidenza del Consiglio. Ha tempo tre mesi dal rientro per presentare la domanda. In ogni caso il tour operator è obbligato ad avere un’assicurazione per “coprire” gli eventuali danni alle cose e alla persona del turista.
In vista di una revisione della direttiva europea, quali modifiche sono auspicabili?
BARBIERI. Intanto andrebbe rivista la definizione di pacchetto turistico che dovrebbe comprendere anche le vacanze che i consumatori si “confezionano” su misura da soli su internet. In secondo luogo, andrebbe rivista e disciplinata maggiormente la risoluzione del contratto per cause di forza maggiore, magari indicando delle circostanze nelle quali può essere fatta valere. Non può essere trascurata neanche la disciplina dell’operativo dei voli: è auspicabile un maggiore sforzo da parte dei tour operator e delle compagnie aeree a indicare già al momento della conclusione del contratto gli estremi del volo di andata e ritorno e non lasciarli come ultima informazione da dare pochi giorni prima della partenza. Allo stesso tempo occorrerebbe più informazione sulla natura non obbligatoria delle polizze assicurative e sulla loro reale portata.
Calì. Anche se la stragrande maggioranza dei consumatori quando deve acquistare un pacchetto turistico si rivolge all’agenzia di viaggio, sta crescendo il numero di viaggiatori che preferiscono acquistarli on line. È per questo che andrebbe prevista una regolamentazione più specifica e analitica per i viaggi acquistati on line che possono essere più problematici a causa della spersonalizzazione del rapporto.
Dona. Innanzitutto, bisogna ampliare il raggio di tutela estendendola ai pacchetti fai-da-te! Poi sarebbe utile prevedere sanzioni a carico del venditore in caso di violazione degli obblighi informativi, in modo tale da limitare la discrezionalità del giudice, attualmente in alcuni casi decide che il contratto è nullo, altre volte ne dispone la risoluzione, in altri casi riconosce indennizzi solo simbolici. È poi necessario valutare le problematiche legate alla vendita on line dei pacchetti turistici e quindi estendere la normativa anche a questa fetta rilevante di mercato.
Problemi in vacanza? C’è lo Sportello del Turista
Confconsumatori, come ogni anno, offre assistenza no stop a turisti e passeggeri, anche in agosto, presso lo sportello di Catania a partire dal 1 Agosto per tutta l’estate è attivo nella sede di Viale della Libertà, 221 lo Sportello del turista
Sarà possibile avere informazioni, consulenza ed assistenza per tutti i disservizi e le problematiche in materia di turismo.
Lo sportello sarà aperto il Lunedì e Giovedì dalle ore 17.00 alle ore 19.00 e il Mercoledì dalle ore 9.00 alle ore 12.00. Sarà comunque attivo un servizio di assistenza telefonica, 340-7289212 (095-2500426 durante gli orari di apertura dello sportello), e via e-mail
In particolare sarà fornita assistenza su
PACCHETTI TURISTICI. I pacchetti turistici hanno per oggetto i viaggi, le vacanze ed i circuiti tutto compreso. Devono avere almeno due dei seguenti elementi: a) trasporto; b) alloggio; c) servizi turistici non accessori al trasporto o all’alloggio, che costituiscono parte significativa al pacchetto turistico, come ad esempio visite ed escursioni. Il consumatore ha diritto al risarcimento del danno in caso di mancato o inesatto adempimento da parte dell’organizzatore (tour operator) o del venditore (agenzia di viaggi).
VIAGGI AEREI
RIFIUTO ALL’IMBARCO, compreso il cosiddetto Overbooking, quando il numero di passeggeri supera i posti disponibili.
CANCELLAZIONE DEL VOLO. Il passeggero resta libero di scegliere tra il rimborso del biglietto (con volo gratuito fino al punto iniziale di partenza) o un altra forma di trasporto fino alla destinazione finale. Gli spetta l’assistenza e la compensazione pecuniaria che va da euro 250,00 ad euro 600,00.
RITARDI. Anche in questi casi sono previsti rimborsi e risarcimenti in base alle ore di ritardo. La compagnia aerea é tenuta a garantire l’assistenza e ad offrire il rimborso del biglietto non utilizzato.
BAGAGLI. Risarcimento per distruzione, danneggiamento, perdita o ritardata consegna del bagaglio su un volo operato da una compagnia aerea dell’UE in qualsiasi parte del mondo. La richiesta di risarcimento deve essere inoltrata entro 7 giorni in caso di danneggiamento ed entro 21 giorni per la ritardata consegna. Nell’immediatezza la constatazione dell’evento deve essere effettuata presso l’Ufficio Lost and Found dell’aeroporto di arrivo compilando il modulo PIR.
VIAGGI IN TRENO. In caso di ritardi e disservizi è possibile chiedere il risarcimento in virtù del codice del consumo e del regolamento comunitario n. 1371/2007.
VIAGGI IN AUTOSTRADA. L’automobilista ha diritto di richiedere alla società autostradale competente i seguenti risarcimenti: A) Danni causati da insidia e trabocchetto per la presenza di oggetti sulla carreggiata o per cavi pendenti in galleria. B) Danni causati dalla presenza sulla carreggiata di liquido oleoso o similare. C) Danni causati da tempi di percorrenza superiori rispetto al normale, come ritardi o soste prolungate.
VIAGGI A BORDO DI NAVE. Il passeggero che ha subito danni in occasione delle operazioni di imbarco e sbarco in e da una nave, in caso di mancata partenza del traghetto o di ritardo, potrà agire nei confronti dell’armatore o del vettore.
